[EN draft] Würth Modyf

Regia continuativa multi-paese, focus customer centricity e omnichannel

Starting point

Würth Modyf vende abbigliamento da lavoro all'interno del gruppo Würth attraverso una struttura di vendita articolata: venditori, key account, telesales, eCommerce, sito per le personalizzazioni, portali eCommerce dedicati e negozi fisici. Un brand solido, con una forte cultura di prodotto, ma con due nodi: una comunicazione storicamente product-centric e una customer experience non sempre coerente tra canali. L'80% del fatturato passa da clienti chiave, ma marketing e digital faticavano a supportare i key account.

Come si fa diventare un'azienda davvero customer-centric quando si è cresciuti per business unit, con sette canali e un prodotto eccellente che ha sempre tirato da solo?

What we did together

Il punto di partenza è stato un lavoro strutturato sul punto di vista del cliente: survey, interviste, dati. Buyer persona mappate per ruolo e canale, buyer journey reale ricostruito, workshop di allineamento tra marketing, vendite e prodotto. È stato introdotto un customer focus index per monitorare il cambiamento. Sul fronte commerciale è partito un percorso di Account Based Marketing dedicato ai key account, con iniziative digitali personalizzate. Sul fronte omnichannel abbiamo invertito la logica della segmentazione per reparto: il CRM è stato ripensato come processo, non come software, e il buyer/sales journey è stato usato per identificare i gap di esperienza tra canali. Sul post vendita marketing e venditori hanno iniziato a costruire contenuti insieme: consigli pratici sull'outfit, interviste ai clienti distribuite sui canali Modyf, interviste ai venditori per portare il marketing più vicino al campo.

Frameworks, managed services and training involved

What changed

Le buyer persona sono diventate un linguaggio comune tra paesi e team. I contenuti sono passati dal prodotto al contesto d'uso. Il post vendita è entrato a pieno titolo nel marketing. Sui key account, l'ABM ha portato a tre anni consecutivi di crescita a doppia cifra. Più che un singolo risultato, è cambiato il modo di lavorare: marketing e vendite parlano ora la stessa lingua dei clienti, non quella delle brochure.

Voices from the client

What makes this case interesting

Modyf mostra che la customer centricity non è un pensiero aggiuntivo, ma una scelta che cambia segmentazioni, ruoli e processi. È il case in cui si vede come Sales & Marketing Alignment e Customer Centricity producano effetti concreti quando entrano nelle strutture, non solo nei messaggi.